«Θα βρέξει σήμερα;» θα ρωτήσει ο ενδιαφερόμενος . «Όχι, είναι απίθανο. Η θερμοκρασία θα κυμανθεί από 56 έως 70 βαθμούς Φαρενάιτ», θα έρθει η απάντηση από τον υπολογιστή αμέσως. Ο συνομιλητής του, δεν είναι άνθρωπος. Είναι ένα universal chatbot που τιτλοφορείται Cortana και σε άψογα Αγγλικά λειτουργεί ως ένας ηλεκτρονικός βοηθός των χρηστών με αντικείμενο εργασίας, λίγο έως πολύ, τα πάντα! Κρατάει ημερολόγιο, υπενθυμίζει τα ραντεβού, είναι ικανό να απαντά στις ερωτήσεις τους και, τέλος, με τον καιρό προσαρμόζεται καλύτερα στη φωνή τους, έχοντας δυνατότητες αυτοδιδασκαλίας (machine learning).
Καλωσορίσατε στην εποχή των chatbots!
Η ιδέα πίσω από αυτού του είδους τα προγράμματα όσο παράξενο και αν φανεί, υπάρχει από τη δεκαετία του 1960 και την είχε υλοποιήσει (σε αρχικό στάδιο βέβαια) ο καθηγητής Joseph Weizenbaum.
Σήμερα, πάνω από 4 δισ. χρήστες χρησιμοποιούν κάποια εφαρμογή messenger σε όλο τον πλανήτη με τις πιο δημοφιλείς να είναι οι WhatsApp και Messenger του Facebook με σχεδόν 1 δισ. χρήστες ο καθένας, το Skype με 600 εκατ., το Kik με 200 εκατ. και το Telegram με 100 εκατ. αλλά και ο ανερχόμενος Line και ο κινέζικος Wechat, που παρέχει τέτοιου είδους αυτοματοποιημένη επικοινωνία.
Τι είναι τελικά τα chatbots;
Τα chatbots είναι προγράμματα τα οποία μπορούν να απαντήσουν σε ένα ενδιαφερόμενο μέσα από μια τεράστια βάση αυτοματοποιημένων μηνυμάτων. Μπορούν να εμπλουτίζουν τα δεδομένα και τις απαντήσεις τους ώστε να μπορούν να επεκτείνουν το διάλογο με τον συμμετέχοντα και να βελτιστοποιούν την επικοινωνία.
Ουσιαστικά αποτελεί εξέλιξη της παλιάς σχολής εξυπηρέτησης πελατών, που είτε μέσα από emails, είτε μέσα από άμεσα προσωπικά μηνύματα, συνέβαλαν στην επικοινωνία με τον πελάτη. Στην εποχή μας, έχουν αρχίσει να κάνουν την εμφάνιση τους δυναμικά σε εφαρμογές και ιστοσελίδες, κάνοντας πολλούς ειδικούς αναλυτές να λένε πως η εποχή της τεχνητής νοημοσύνης πλησιάζει!
Το επίσημο blog του Facebook αναφέρει για τα chatbots: «τα bots μπορούν να παρέχουν οτιδήποτε, από αυτοματοποιημένο συνδρομητικό υλικό, όπως ενημερώσεις για τον καιρό και την κυκλοφορία, μέχρι ενημερώσεις για αποδείξεις αγορών και αποστολών παραγγελιών, αυτόματη αλληλεπίδραση με ανθρώπους που κάνουν παραγγελίες κλπ».
Πως μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις;
Ο σκοπός δημιουργίας των chatbots είναι να βελτιστοποιήσουν την επικοινωνία με ο χρήστη, την οποία θεωρούν καθοριστικής σημασίας στοιχείο οι επιχειρήσεις. Η επικοινωνία αρκετές φορές είναι ανύπαρκτη, αρκετά αργή, και μερικές φορές μπερδεύει το χρήστη. Χαρακτηριστικά να αναφέρουμε ότι πρόσφατη μελέτη αποκαλύπτει ότι σχεδόν το 90% των μηνυμάτων στα εταιρικά μέσα κοινωνικής δικτύωσης αγνοείται, ενώ οι απαντήσεις προς το υπόλοιπο 10% έρχονται κατά μέσο όρο μετά από 10 ώρες.
Ειδικά σε εταιρείες που δραστηριοποιούνται παγκόσμια, η εξέλιξη και χρήση chatbots θα φαντάζει χρήσιμη. Ήδη σε αρκετές σελίδες τουρισμού χρησιμοποιούνται τέτοια προγράμματα. Μπορούν να απαντήσουν σε πολλές γλώσσες, λειτουργούν όλο το 24ωρο, προτείνουν ταξίδια με βάση προγενέστερες πληροφορίες του χρήστη, και δίνουν άμεση απάντηση σε απλά θέματα ρουτίνας.
Φανταστείτε δύο πελάτες που επικοινωνούν με μια εταιρεία για να διαμαρτυρηθούν για μια παράδοση που δεν πραγματοποιήθηκε ενδέχεται να λάβουν διαφορετικές απαντήσεις με βάση το ιστορικό παραγγελιών τους. Ένας απλός πελάτης μπορεί απλά να λάβει μια συγγνώμη από το chatbot και μια υπόσχεση άμεσης αποστολής μιας νέας παραγγελίας. Ένας τακτικός πελάτης θα μπορούσε να λάβει ένα κουπόνι και εγγυημένη παράδοση της νέας παραγγελίας την επόμενη μέρα.
Αλλά ακόμα και μέσα στην επιχείρηση θα μπορούσε να φανεί η χρηστικότητα τους. Για παράδειγμα με μια εντολή θα μάθει ο υπεύθυνος οικονομικά θέματα, πωλήσεις από υποκαταστήματα, κατά πόσο επετεύχθησαν οι ποσοτικοί στόχοι της επιχείρησης, κλπ. Ή στην περίπτωση ενός ατόμου που προσλήφθηκε τώρα στην επιχείρηση και πρέπει να μάθει αρκετά πράγματα και λειτουργίες της όσο το δυνατόν συντομότερο ώστε να ενταχθεί στην ομάδα.
Η Ελληνική συνεισφορά στη χρήση των chatbots!
Μια ελληνική πλατφόρμα που μπορεί να εκμεταλλευτεί στο έπακρο τα messaging apps και να λειτουργήσει για τις επιχειρήσεις ως ένα πλήρες εργαλείο conversational commerce είναι και η WagWan! Η πλατφόρμα της wagwan «μαθαίνει» το κοινό μιας επιχείρησης και αξιοποιώντας τεχνολογίες AI βελτιώνει συνεχώς το customer support, engagement και τις πωλήσεις των επιχειρήσεων σε αντίθεση με τα απλά transactional bots.
Η Wagwan, η οποία έχει δεχτεί επένδυση από angel investor, έκλεισε τη πρώτη της μεγάλη δουλειά με την Coca-Cola Ελλάδας, υποστηρίζοντας την σελίδα της στο Facebook, ενώ τρέχουν και αρκετές ακόμα πιλοτικές συνεργασίες με σειρά εταιριών από τον on-line χώρο.
Προβληματισμοί σχετικά με τα chatbots
Προκύπτουν σύμφωνα με τα παρακάνω, και με βάση τα σχόλια των επικριτών αυτών των αυτόματων προγραμμάτων επικοινωνίας μερικά προβλήματα. Ένα από αυτά αφορά τις αμέτρητες θέσεις εργασίας που μπορεί να χαθούν από ανθρώπους όταν φτάσουμε σε σημείο να ανταπεξέλθουμε στην εξυπηρέτηση πελατών από τα chatbots. Ειδικά στον τομέα της τεχνολογίας και της επικοινωνίας, και συγκεκριμένα από μεγάλες εταιρείες, αυτός ο κίνδυνος δεν απέχει και πολύ από την πραγματικότητα.
Ένα δεύτερο θέμα που προκύπτει αφορά τα προσωπικά δεδομένα. Κατά πόσο αυτά δηλαδή θα προστατεύονται και δε θα κινδυνεύουν να γίνουν αντικείμενο πώλησης, όταν αμέτρητες προσωπικές πληροφορίες θα πρέπει να συλλέγονται και να επεξεργάζονται.
Τα chatbots θα αλλάξουν τον τρόπο αλληλεπίδρασης του ανθρώπου με τους υπολογιστές. Από το πληκτρολόγιο και το ποντίκι προχωρήσαμε στις οθόνες αφής και σιγά σιγά προχωράμε προς τις φωνητικές εντολές με αντίστοιχα προγράμματα αναγνώρισης φωνής. Η τεχνολογία συνεχώς θα αλλάζει τις συνήθειες μας, την καθημερινότητα μας, τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε τα πράγματα. Σίγουρα τα chatbots δεν είναι λύση ή εχθρός. Η μονοδιάστατη άποψη σε τόσο καινοτόμα θέματα, μόνο προβλήματα μπορεί να δημιουργήσει. Ο καιρός θα μας δείξει τι θα γίνει!
Θα χαρούμε να επικοινωνήσετε μαζί μας και να σας προτείνουμε τις πιο συμφέρουσες λύσεις! Μπορείτε να συμπληρώσετε την παρακάτω φόρμα επικοινωνίας ή καλέστε μας: +30.22310.51905
: +30.6947.901217 για να σας ενημερώσουμε και να αναλύσουμε τις υπηρεσίες που ταιριάζουν στην δική σας περίπτωση.
